هدفی هوشمندانه برای هر سازمان فروشگاهی، تمرکز بیشتر بر روی تجربه و رضایت مشتری هست. بر طبق تحقیقات، شرکت‌هایی که از استراتژی مشتری مداری استفاده می‌کنن تا 60 درصد سودآورتر از دیگر شرکت‌ها هستن. اما برای ارائه این نتایج، مشتر مداری باید بیش از یک کلمه باشه. مشتری مداری باید بخشی از ارزش‌های اصلی شرکت شما باشه و در فرهنگ اصلی و فعالیت‌های روزمره شرکت شما ادغام بشه.
استراتژی مشتری محور چیست؟
استراتژی مشتری محور، استراتژی فروشی هست که نیازها، خواسته‌ها و دغدغه‌های مشتری در مرکز فرآیند فروش قرار می‌گیره. سفر مشتری از ابتدا تا انتها باید طوری طراحی بشه که کلیه فعالیت‌های فروش و ارتباط، جهت کمک به مشتری و دستیابی به موفقیت کوتاه و بلند مدت باشه. وقتی شرکت مشتری مداری داشته باشین، وفاداری مشتریان رو کسب می‌کنین و نرخ ماندگاری اونها رو بهبود می‌بخشین، به طبع تعداد مراجعات افزایش میابه و این باعث می‌شه هم برای شما و هم مشتریانتون برد حساب بشه.
چرا مشتری مداری دارای اهمیت است؟
دلایل زیادی از جمله اشتیاق، پول، شهرت، استقلال و... وجود داره که کارآفرینان رو ترغیب به ساخت شرکت جدید می‌کنه. یک نکته که در همه شرکت‌ها مشترک هست اینه که اگه مشتری به وجود نیارین و حفظشون نکنین، از بین می‌رین. از این عبارت ساده می‌شه به اهمیت مشتری مداری پی برد. سازمانی که مشتریانش رو از دست بده، آینده‌ای نداره چرا که محصولات نامناسبی داره، در مکان نامناسب سرمایه‌گذاری می‌کنه و حسن نیت مشتریانش رو از دست می‌ده. یک شرکت مشتری مدار دقیقا خلاف این قضیه رو اثبات می‌کنه، هر عضو این تیم به حرفهای مشتری گووش می‌ده و محصولی ارائه می‌ده که نیازهای مشتری رو برآورده کنه.
چگونه استراتژی فروش از طریق مشتری مداری رو پیاده سازی می‌کنین؟
اجرای استراتژی مشتری مداری در فروش کار ساده‌ای به نظر می‌رسه، با این وجود اکثر شرکت‌ها موفق به انجامش نیستن. اگه می‌خواین سازمان و فروشگاهتون رو مشتری محور کنین، نکات پایین رو رعایت و به اجرا در بیارین:
1. به مشتری مداری اعتقاد داشته باشین
به فروشندگانتون یادآوری کنین که فروش یک کار حرفهای هست و به شرطی در اون موفق می‌شن، که ارزش واقعی برای مشتریانشون به ارمغان بیارن. اکثر شرکت‌ها سرویس سطحی برای رضایت مشتریانشون ارائه می‌دن، در حالی که شرکت‌های مشتری مدار واقعی از اول تا انتهای کارشون رو بر مبنای مشتری برپا می‌کنن. تنها زمانی شرکتی مشتری محور می‌شه که تمام کارکنانش از جمله کسانی که با خریداران در ارتباطن، به ارزش و اهمیت مشتری ایمان بیارن.
2. درباره‌ی مشتری تحقیق کنین
یکی از الزامات اساسی برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور این هست که اطلاعات کافی راجع به مشتریانتون داشته باشین. سازمان‌های مشتری مدار زمانی رو برای درک کامل مشتریانشون اختصاص می‌دن و به این ترتیب تیم فروششتون رو با بینش و درک کاملی از مشتری مسلح می‌کنن. به یاد داشته باشین که با شناخت بیشتر از مشتری به درجه‌ای می‌رسین که در هر شرایط می‌دونین به چه چیزی نیاز داره و با کالاهاتون نیازشون رو به خوبی برطرف می‌کنین.
3. سوالات خوب و کاربردی از مشتریان بپرسین
با پرسیدن سوالات خوب و کاربردی و نظرسنجی از مشتریانتون از اونها اطلاعات کافی به دست بیارین. تا در دفعات بعدی پاسخ مناسبی برای ارائه دادن به دیگر مشتریانتون داشته باشین.
4. رویدادی برای گردآوری مشتریانتون برپا کنین
شما می‌تونین با میزبانی یک رویداد، فرصتی برای تعامل با مشتریانتون فراهم کنین تا هم از نقد و انتقاداتشون با خبر بشین و هم رابطه خوبی برقرار کنین.
5. قدرت گفت و گو با مشتریان داشته باشین
فروشندگانتون رو در مهارت‌های مشاوره فروش آموزش بدین. فروشندگان باید بتونن ابتدا به صورت فعالانه گوش کنن و سپس پاسخ‌هایی مناسب و درخور نیازهای خریدار، پیشنهاد بدن.
6. از سبک ارتباط مشتری استفاده کنین
گوش دادن فعالانه به مشتری و پاسخگویی مناسب، رویکردی هست که تیم مشاوره‌ی شما رو تا حدی جلوتر از دیگر رقبا می‌ندازه. اما برای اینکه نسبت به همه متمایز بشین، به نمایندگانتون آموزش بدین تا سبک ارتباط با مشتری رو شناسایی کنن و با اون سازگار بشن.
7. با بازخوردهای به دست اومده از خریداران سازگار بشین
یک استراتژی مشتری محور باید با مشتریان شروع و پایان بیابه. به این معنی که هر مشتری فرصتی برای ارائه بازخورد مناسب به فروش کالا توسط شما و ارائه نطرات داشته باشه. سازمان شما نیز باید از این بازخورد برای بهبود مستمر نحوه خدمات رسانی به مشتری استفاده کنه. درخواست ارائه دادن بازخورد از مشتریان به شما اجازه می‌ده تا با کم و کاستی‌های کارتون آشنا و از رویکردهایی در آینده استفاده کنین که موفق‌تر بشین.
هر شرکتی می‌تونه با استفاده از چت، ایمیل، اس‌ام‌اس، تماس تلفنی، برنامه‌های پیام رسان و... با مشتریان ارتباط برقرار کنه و نظرات اونها رو راجع به عملکرد و کالای مربوطه جمع آوری کنه.
نکته: برای کسب اطلاعات بیشتر راجع به پیام دهی ازطریق SMS و ایمیل می‌تونین به لینک SMS مارکتینگ و ایمیل مارکتینگ مراجعه کنین.
دو روش رایج برای به دست آوردن اطلاعات و نظرات از مشتریان وجود داره:
- اولین و متداول‌ترین روش استفاده از نظر سنجی هست. به مشتریانتون اعلام کنین که در ارائه خدمات کامل نیستین و برای بهبود در روند کاریتون به نظرات اونها نیاز دارین. موفق‌ترین شرکت‌های جهان ارزش بالای نظرسنجی رو می‌دونن و همواره به این راه ادامه می‌دن.
- دومین روش برقراری تماس به صورت مستقیم هست. وقتی کسی با شما تماس می‌گیره و پیام می‌ده، حس نزدیکی و صمیمیتی با شما پیدا می‌کنه. دقیقا در مورد تماس برای نظر سنجی هم همین اتفاق میوفته. با این کار نه تنها اطلاعات مفیدی به دست میارین بلکه، تعامل خوبی هم با خریدارانتون شکل می‌گیره.
8. راه حل‌هایی ارائه بدین که نیازهای مشتریان رو برطرف کنه
شرکت‌های مشتری محور از هیچ فرصتی برای ارائه خدمات خوب و مفید به خریدارانشون دریغ نمی‌کنن. اونها پیشنهاداتشون رو به عنوان راه حل‌هایی برای برطرف کردن نیاز مشتری ارائه می‌دن و صرفا به معرفی ویژگی‌های محصولاتشون نمی‌پردازن.
9. تجربه‌ی مشتری در خرید رو شخصی سازی کنین
اگر بفهمین که یک پیامک که به طور خاص مشتری شما رو مورد هدف قرار می‌ده، تونسته نام تجاری شما رو در ذهن مشتری حک کنه چه می‌کنین؟ این اتفاق واقعی هست. آمارها نشون داده که احتمال اینکه مشتریان از شرکتی که اونها رو با نام خود صدا بزنه و یا پیامی اختصاصی بفرسته، تا 75 درصد بیشتر از شرکتی هست که این کار رو نکرده، هست.
برای شخصی سازی تجربه مشتریانتون می‌تونین اونها رو به بخش‌هایی تقسیم بندی کنین، به عنوان مثال بر اساس دفعات خریدشون قسمت بندی کنین.
10. با مشتریانتون پیشرفت کنین
مشتری مداری در یک شرکت باید به طور مداوم باشه. اگه به طور واقعی شرکتتون مشتری محور باشه، بدون نیاز به نظرات مردم و با استفاده از آمارهای به دست اومده از حجم و انبوه مشتریان، می‌تونه به عیب و پیشرفت کسب و کارش پی ببره.
11. به راحتی در دسترس مخاطبان باشین
همه ما این رو می‌دونیم که هزینه‌های مالی و زمان زیادی صرف تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به سوالات مردم می‌شه، بنابراین اکثر سایت‌ها سعی می‌کنن تا شماره تماسشون رو در جایی دور از دسترس قرار بدن و با مقالات و نشریه‌ها پاسخ احتمالی مردم رو بدن. وقتی سایتی تمرکز زیادی بر روی شماره تماسش داشته باشه، مورد توجه همه قرار می‌گیره. طبق گفته‌ی یکی از این سایت‌ها تنها 5 درصد فروش از طریق تلفن صورت می‌گیره اما اکثر خریداران حداقل 1 بار تماس رو می‌گیرن. طبیعتا مدیریت این تماس تلفنی به صورت درست، سبب به وجود اومدن فرصت کاری خوبی می‌شه و سود زیادی به دنبال داره.
در آخر:
اکنون که از مهم‌ترین رکن‌های فروش و مشتری مداری در کنار هم با خبر شدین، زمان شروع کار فرا رسیده. اگر قبلا سعی داشتین از روش بازاریابی مشتری مداری استفاده کنین و خیلی موفق نبودین، حالا با استفاده از نکات ذکر شده و رعایت اونها ادامه بدین و ناامید نشین. در آخر فراموش نکنین که احتمال فروش کالا به یک مشتری قدیمی و راضی، تا 14 برابر بیشتر از مشتری جدید هست، پس سعی کنین مشتریانتون رو راضی و خشنود از خریدشون کنین.
دیدگاه خود را بنویسید